Principais tendências que irão revolucionar o atendimento ao cliente

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Principais tendências que irão revolucionar o atendimento ao cliente

Confira as tecnologias que estão transformando o atendimento ao cliente!

Em um mercado tão competitivo como o de hoje, é essencial estar antenado nas novidades que podem funcionar como diferencial.

Isso serve para o atendimento ao cliente que, por mais que seja o primeiro contato, é também uma ótima oportunidade para conquistá-lo. 

Um bom atendimento aumenta as chances de atrair e fidelizar o seu público. Por isso, é essencial oferecer um bom serviço, que demonstre o valor da empresa.

De acordo com pesquisa realizada pela TNS InterScience com mais de 1200 consumidores, o atendimento é prioridade em 51% dos casos. A qualidade aparece em segundo lugar, com 39%, e logo em seguida o preço, também com 39%.

Se mostra evidente a importância de investir nessa área. Porém, ao longo dos anos, o comportamento do consumidor passou por algumas mudanças, acompanhando os avanços da tecnologia.

Por isso, apresentamos a seguir as principais tendências no atendimento ao cliente que você deve ficar atento. Continue lendo:

Conheça as tendências do atendimento ao cliente

Investir apenas em estratégias já consolidadas não é mais um diferencial, e sim algo básico às empresas para se manterem no mercado. A inovação traz novas possibilidades para aqueles que desejam ir além. 

No atendimento ao cliente, as novas tecnologias tem se mostrado de grande ajuda para a diversificação do mercado.

Os negócios que se reinventam conseguem conquistar a preferência do público, tanto em questão de comunicação, quanto na compra de produtos ou serviços.

Para auxiliá-lo, trouxemos as 10 principais tendências no atendimento ao cliente que precisam ser olhadas de perto nos próximos anos. Não deixe de conferir:

1. Chat

Não é de hoje que o chat se mostra como um canal efetivo de atendimento. Uma das suas principais vantagens é que ele pode ser contatado de qualquer lugar, a qualquer momento. 

Se o cliente não puder falar ao telefone por qualquer que seja o motivo, ele pode muito bem entrar no chat e iniciar a conversa para tirar suas dúvidas.

A novidade agora são os robôs, que interagem com o público de forma inteligente por meio de automação. Conheça algumas vantagens e motivos para ter um chatbot aqui.

2. Atendimento ao cliente por máquina

É possível ver que o reconhecimento de voz está se tornando cada vez mais acessível. 

Serviços automatizados como Apple Siri, Amazon Echo, Google Assistant e outros são muito utilizados nos dispositivos móveis, mas também prometem ser uma tendência para o atendimento ao cliente.

Além disso, as pesquisas por meio de voz estão aumentando, e os setores de marketing digital precisarão otimizar suas estratégias para isso.

3. Reinvenção da humanização

Ainda assim, mesmo com o protagonismo das máquinas no atendimento ao cliente, a humanização ainda faz mais sentido. 

Mesmo para os serviços que são automatizados, as características humanas prevalecem.

Cada vez mais, os profissionais da área devem demonstrar flexibilidade, empatia e compaixão no atendimento.

gif de pessoas fazendo o atendimento ao cliente

4. Experiência física

Não é apenas na internet que as tendência para o atendimento ao cliente estão se desenvolvendo. 

Engana-se quem pensa que as lojas físicas irão morrer, porque além de estar presente em diversos canais online para atendimento e relacionamento, levar o cliente online para a loja física também pode ser uma oportunidade de gerar mais faturamento. 

Porém, será necessário adaptar a loja para oferecer uma boa experiência.

5. Autoatendimento

Muitos clientes desejam apenas tirar dúvidas, conhecer o funcionamento de certos produtos, ou realmente já sabem exatamente o que querem e desejam apenas efetuar a compra. 

Situações mais simples como essas podem ser solucionadas de forma mais ágil por meio do autoatendimento.

Nesses casos, não é necessário um atendente humano, pois um sistema integrado consegue reduzir ou até mesmo eliminar o tempo de espera. O cliente ganha tempo sem precisar esperar que alguém resolva suas questões. 

6. Realidade virtual

Esse assunto já é recorrente no marketing, mas agora parece que ele também será inserido no atendimento ao cliente. 

Agora, empresas já estão utilizando essa tecnologia para demonstrações virtuais de produtos. 

A realidade aumentada também pode facilitar o atendimento, permitindo que o cliente experimente uma peça de roupa, por exemplo, antes de realizar a compra.

foto de menina usando óculos de realidade virtual, representando as tendências no atendimento ao cliente

7. Integração omnichannel

Cada vez fica mais evidente como todos os canais de compra e informação precisam estar integrados. 

As organizações estão apostando em um diálogo fluído, para que consigam se comunicar bem por todos os meios. 

Isso inclui personalizar a comunicação pelo celular, pelo computador e também no PDV. Afinal, cada um desses canais possui um tipo de linguagem adequada. 

Logo, os atendentes precisam ter treinamento específico para cada canal, para que a linguagem seja efetiva nas diferentes plataformas.

8. Big data e machine learning

Com essas tecnologias, fica muito mais fácil de coletar informações e personalizar o atendimento ao cliente. 

O Big Data consiste na coleta do máximo de dados possível, enquanto que o machine learning utiliza esses materiais para treinar a inteligência artificial a oferecer um atendimento personalizado. 

Juntas, podem se tornar grandes aliadas para as empresas, processando esses dados a fim de obter insights importantes sobre o público, para melhorias no produto ou serviço.

9. Mobile mais completo

Os aplicativos e comunicação via mobile são a possibilidade mais atual que as empresas têm para se comunicar com o cliente, de onde ele estiver. 

Os smartphones estão conosco a todo momento, e as marcas podem aproveitar a oportunidade para desenvolver apps mais completos, integrados com todos os canais. 

Além do próprio atendimento, os aplicativos também possibilitam que o cliente faça suas compras, interaja, acompanhe pedidos e muito mais.

10. Mudanças ágeis

É possível que muitas dessas tendências que abordamos nesse post se tornem obsoletas em questão de meses ou até dias. 

Por isso, as empresas precisam estar cada vez mais preparadas para as mudanças rápidas que acontecerão no atendimento ao cliente. Mais do que uma questão de diferencial, isso pode ser um fator de sobrevivência. 

Um setor de inovação dentro da organização pode auxiliá-lo a ficar por dentro dessas tecnologias.


Integrar atendentes humanos, atividades automatizadas, máquinas e até mesmo o autoatendimento serão cada vez mais requisitados. É necessário preparar sua empresa não apenas para o mercado de agora, mas para o futuro.