Redes sociais: cuidados na hora de interagir nas contas da sua empresa

As redes sociais abriram um mundo de oportunidades novas para se pensar em publicidade. Além disso, para se pensar no relacionamento com o cliente. Com diversos tipos de post viralizando, ficou claro que os acertos serão louvados, e os erros serão completamente rechaçados. Isso evidencia que temos que tomar cuidado e tratar cada interação com carinho.

O contato direto com o consumidor permite que sua interação seja mais rápida e assertiva. Algumas marcas fizeram de suas redes sociais perfeitos canais de atendimento ao cliente. Isso não significa que basta apenas criar um perfil ou página, é preciso estar presente nas interações do dia a dia.

Na hora de começar a conversar com seus seguidores, é preciso ter cuidado. Por isso, separamos aqui algumas dicas para ajudar você, que está começando e fica meio perdido na hora de responder a galera.

Agilidade

Geralmente, as redes sociais são desprovidas de burocracia. É essa a maior vantagem e o que torna a solução dos problemas muito mais rápida e efetiva. O seu cliente pode anexar imagens, vídeos e links explicando o problema dele. Do outro lado, você como empresa, deve responder da maneira mais simples, fácil de entender e com a maior agilidade que conseguir.

Existe algum problema que está aparecendo com frequência entre seus seguidores? Deixe uma resposta já automática e roteirizada, assim facilitando para todos.

Relacionamento

Você vai lidar com seus consumidores de forma direta. Então não há necessidade de falar muito formalmente, mantendo o português sempre impecável. Se fizer todos os requisitos de um bom atendimento, sua empresa ficará conhecida por ele em pouquíssimo tempo.

Defina os responsáveis

Ok, então você está começando e é o único nas redes, tudo bem. Mas se há duas ou mais pessoas mexendo naquelas contas? Melhor delegar a responsabilidade para apenas uma responder as interações. Se acompanha nosso blog, já leu sobre branding, correto?

Então deve entender que se duas ou mais pessoas responderem as mensagens as informações podem ficar confusas, ou desconversadas. Deixe a responsabilidade de resposta apenas com uma pessoa. Centralize nela, decida um modelo de discurso e segue em frente!

Gerenciamento de crise

É mais do que comum ver um cliente insatisfeito ir expor a sua empresa nas redes sociais. Mais do que uma mensagem privada, ele pode ir aos comentários e fazer um escarcéu. Nessa hora, é ideal que você já tenha um plano de jogo estabelecido e saiba exatamente como agir para estancar os danos. Uma reação rápida e assertiva sempre é a melhor saída nesses casos.

MAS, (sim sempre tem um porém), não é só de comentários negativos que vive sua audiência, correto? Então é legal interagir com quem disse coisas boas também, viu? Isso deixa seus consumidores mais animados, e eles tem a opção de voltar pra sua página tanto para reclamar, quanto dizer coisas boas.

Educação e humildade

Todo mundo sabe que por trás das suas postagens, existe uma pessoa. Pessoas nem sempre estão em um dia bom e se sentindo simpáticas. Mas, lembra daquela pessoa com cara feia que te atendeu uma vez? Como você saiu dali? Achou que ela ou ele não poderia trabalhar com atendimento, afinal estava representando a empresa? Então, o conceito é mais ou menos esse!

Temos que pensar que na teoria, quem está falando ali, é uma companhia. O profissionalismo precisa vir acima de tudo! Por mais que o cliente não tenha razão, jamais deve ser respondido com grosseria. Isso é capaz de manchar sua imagem dentro das redes.

Para finalizar, existem aquelas vezes em que o consumidor está correto, e foi uma falha interna. O que fazer então? Peça desculpas! Assuma o erro, se ofereça para consertar o que quer que seja. Mas a questão aqui é que o cliente vai reconhecer sua honestidade e valorizar ela. Às vezes, a gente tem que se colocar no lugar do comprador e pensar o que nós gostaríamos que nos dissessem. Garanto que ninguém nunca quis escutar abobrinhas absurdas e preferiria ouvir as mais sinceras desculpas.

Bem, se ainda restou dúvidas ou você está precisando de ajuda para gerenciar suas redes sociais, fala com a gente! A Thatto está aqui para ajudar!

Aproveita e dá uma olhadinha em nossos outros conteúdos!

Abs,

Equipe Thatto

Fernanda Pilão

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