Não é nenhuma novidade que a conectividade mudou completamente a dinâmica entre clientes e empresas. Atualmente, os clientes querem ser atendidos de maneira personalizada, a qualquer hora e por meio de diversos canais. O preço e as funcionalidades dos produtos ou serviços deixaram de ser os protagonistas no momento da compra.

O protagonista para o consumidor atualmente é a experiência que ele vai ter com a sua marca. Por isso, é importante que as empresas estejam investindo nos dois pilares: tecnologia e treinamento dos agentes.

É aí que chegamos na inteligência artificial. Desde 2017, estamos vendo muitas empresas que estão investindo em tecnologias, como inteligência artificial e chatbots, procurando oferecer para os consumidores um atendimento mais personalizado.

Inteligência Artificial

Inteligência Artificial (IA) é um ramo da ciência que tem como principal objetivo a elaboração de dispositivos que simulem a capacidade humana de raciocinar, perceber, tomar decisões e resolver problemas. Em um resumo, busca a capacidade de dar inteligência para o ser humano.

A inteligência artificial já existe há anos, mas sempre que estamos falando sobre esse conceito, pensamos em filmes de sci-fi, muito distante da nossa realidade. Porém, com o desenvolvimento ágil da tecnologia em um geral, permitindo que novos elementos sejam rapidamente agregados à IA.

Pesquisas no campo da inteligência artificial começaram durante a Segunda Guerra Mundial, na década de 1940. Naquela época, a pesquisa em torno dessa ciência era basicamente para procurar novas funcionalidades para o computador, que ainda era uma nova tecnologia. Além de desenvolver novas tecnologias para impulsionar a indústria bélica.

Depois da guerra, os estudos nesse campo foram deixados de lado, e os estudos sobre redes neurais voltaram à tona nos anos 1980, mas é nos anos de 1990 que ela ganhou os maiores impulsos, consolidando-a verdadeiramente como a base dos estudos da IA.

As aplicações de Inteligência Artificial, atualmente, são: jogos, programas de computador, aplicativos de segurança para sistemas informacionais, robótica (robôs auxiliares), dispositivos para reconhecimentos de escrita a mão e reconhecimento de voz, programas de diagnósticos médicos e, claro, atendimento ao cliente.

No atendimento ao cliente, a Inteligência Artificial começa a ser utilizada em grande escala por diversas empresas, como forma de otimizar o atendimento ao cliente. Essa tecnologia permite que as marcas consigam atender seus clientes com mais agilidade, de forma imediata.

Vantagens da automatização do atendimento

Quando você começa a usar a inteligência artificial no atendimento ao cliente é possível entender exatamente qual é a demanda do consumidor. Não somente, com ela também é possível organizar as informações que você tem disponível. Dessa forma, o contato será muito mais ágil e eficiente.

Isso permite que os clientes tenham acesso a esses dados no momento e por meio do canal de comunicação que eles preferem. Isso é muito importante para a prestação de um atendimento personalizado.

A personalização é fundamental para garantir uma aproximação entre o público e o seu negócio. Com isso, todas as informações que foram organizadas e reunidas poder ser utilizadas para criar um padrão de comportamento do consumidor e entender sua demanda.

Além disso, a personalização é uma estratégia fundamental para que o público aumente sua aproximação com uma empresa e se torne fiel a ela. Isso é possível por meio do atendimento baseado em cada perfil do consumidor. Aqui, a Inteligência Artificial se torna um fator imprescindível ao gerar e organizar um volume incontável de dados. Isso facilita o entendimento para os envolvidos com a empresa.

Essas informações incluem o maior horário e meio para contatos, qual comportamento dos clientes, como eles preferem ser chamados, quais serviços e produtos são os mais consumidos, entre outros.

A Inteligência Artificial podem ser úteis para otimizar o tempo de atendimento, aumentar a satisfação dos clientes, diminuir filas de espera, entre outras atitudes. Ao otimizar o tempo de atendimento, a consequência é a redução da demanda pelo atendimento humano, é possível aumentar a agilidade das ações com a IA.

Com a simplificação de todos os processos que já citamos, é possível aumentar a produtividade e tornar o atendimento mais eficaz. Além do mais, essa simplificação faz com que as etapas sejam agilizadas e use menos tempo. Isso vai acontecer por causa dos bots, automação das tarefas e facilidade no acesso às informações.

Uma outra vantagem que a Inteligência Artificial traz para as empresas é que, com ela, você consegue atender aos clientes em tempo real. O novo perfil de consumidor exige que as empresas se adaptem ao imediatismo que é consequência da hiperconexão que temos atualmente.

A introdução da IA no atendimento dessas pessoas preenche esses requisitos e garante o diferencial competitivo. Na prática, isso funciona quando a inteligência garante a compreensão de linguagens e regras de cada canal, por meio das mensagens em tempo real, e adapta cada uma delas para os diferentes clientes. Além do mais, a automatização dos processos também permitem encontrar a solução para os consumidores em tempo real.

Além de tudo isso, o uso de sistemas inteligentes nas empresas, as filas de espera que os clientes enfrentavam e os fluxos impostos são eliminados. Com isso, a capacidade do atendimento é ilimitada e imediata, todos os dias do ano. As informações geradas pelos consumidores também são úteis para resolver suas necessidades em tempo real.

Já entendemos que, com a IA, sua empresa pode compreender melhor o que seu público busca em termos de relacionamento e fazer um comparativo para a forma como os produtos e serviços são ofertados.

Quando você alinha essas informações com os benefícios da inteligência artificial, seu negócio pode ir além na questão excelência no atendimento e oferecer diferenciais importantes para se destacar no mercado.

Quando unidos, a inteligência artificial e atendimento ao cliente trazem uma variedade de benefícios incontestáveis para as empresas. Isso vai se tornar cada vez mais evidente quando há um mercado competitivo que exige diferenciais dos negócios para que uma comparação se mantenha lucrativa.

Inteligência Emocional

Inteligência emocional é um conceito relacionado com o que chamam de “inteligência social”, que está presente na psicologia e criado pelo psicólogo Daniel Goleman. Ela também é identificada como a capacidade de perceber e exprimir a emoção, assimilá-la ao pensamento, compreender e raciocinar com ela, e saber regulá-la em si próprio e nos outros”.

A inteligência emocional, segundo os dois psicólogos, está muito ligado à quatro domínios básicos:

• Percepção das emoções: a precisão com que uma pessoa identifica as emoções;
• Raciocínio por meio de emoções: empregar as informações emocionais para facilitar o raciocínio;
• Entendimento das emoções: captar variações emocionais nem sempre evidentes e compreender a fundo as emoções (mais sofisticado do que o “identificar” do primeiro domínio);
• Gerenciamento das emoções: aptidão para lidar com os próprios sentimentos.

Inteligência emocional é a capacidade de uma pessoa gerenciar seus sentimentos, de modo que eles sejam expressos de maneira apropriada e eficaz. Segundo Daniel Goleman, o controle das emoções é essencial para o desenvolvimento da inteligência de um indivíduo. Seu modelo sobre a IE foca em uma série de competências e habilidades que, de acordo com ele, propiciam melhores desempenhos profissionais.

Inteligência Emocional e atendimento ao cliente

Falar sobre inteligência emocional no atendimento ao cliente, é falar sobre o ser humano no atendimento ao cliente. Mas primeiro, vamos entender porque é importante controlar algumas emoções para atender bem. É de conhecimento comum que, atender as expectativas do cliente é um dos principais objetivos de qualquer empresa. Afinal, são os clientes que vão garantir o sucesso do seu negócio. Sendo assim, é muito importante que ele seja bem tratado desde o primeiro contato que ele tiver com a empresa.

Trabalhar a inteligência emocional é uma forma eficiente de atingir resultados satisfatórios e melhorar a relação com os consumidores. Isso porque quando a empresa conta com profissionais capacitados e confiantes, o atendimento é focado na resolução do problema do cliente. Dessa forma, a empresa é vista como especialista no assunto e melhora a credibilidade que ela tem junto a quem compra.

A inteligência emocional é capaz de gerar empatia entre o vendedor e o cliente, o que gera um processo mais tranquilo e agradável de negociação em todas as etapas do processo de compra. Os resultados podem ser mensurados não só no aumento dos negócios, mas também na fidelização dos clientes e maior motivação dos profissionais.

Inteligência artificial vs. Inteligência emocional

Depois de todas essas informações, ficamos com a pergunta: a tecnologia vai substituir o humano?

Provavelmente, não. Máquinas farão o trabalho de máquinas e humanos farão o trabalho de humanos. Existe espaço para os dois dentro do atendimento ao cliente. O que pode ser substituído pelo robô são aquelas atividades de atendimento que possuem script e tem as decisões baseadas em uma rede de respostas de sim ou não.

Já aquelas assistências mais complexas, que vão exigir interação e inteligência emocional, devem ser feitas por pessoas. Isso é principalmente, porque os robôs – ainda – não possuem as capacidades de entender as dores e necessidades do consumidor.

O ideal é desenvolver um atendimento híbrido: as máquinas fazem um atendimento inicial, que é quando o cliente quer uma resposta mais rápida e prática e as pessoas dedicadas às questões mais difíceis. Ainda assim, é essencial que os agentes humanos estejam preparados para lidar com diversos problemas.

Porém, esse cenário está estabelecido atualmente, já existem estudos que estão buscando fazer com que os robôs entendam cada vez mais as emoções humanas em tempo real dos clientes. E isso inclui as associações emocionais as marcas e o surgimento dos serviços empáticos que, quando impulsionados por dados concretos e frios, proporcionam interações mais humanas e mais calorosas, à escala e mediante pedido.