O quão confiante você se sente ao redigir seus e-mails? Causar uma boa impressão para o receptor do e-mail é o maior desafio para qualquer vendedor. Já que é muito mais difícil comunicar com a entonação correta quando falamos através de texto, porque perdemos as nuances.

E o fato mais curioso é que nós realmente acreditamos que nos comunicamos melhor do que realmente o fazemos. De acordo com um estudo publicado no Journal of Personality and Social Psychology, 78% das vezes as pessoas que escrevem e-mails acham que os leitores identificariam corretamente o tom da mensagem. Porém, apenas 56% dos e-mails foram interpretados da forma certa.

A partir desses dados podemos concluir que, quando você envia um e-mail para o seu cliente, existem grandes chances de ele não entender completamente a intenção das suas palavras.

Quando partimos desse pressuposto, olhamos para a escrita dos nossos e-mails de maneira diferente. O que pode ser eliminado? As frases que separamos aqui hoje são muito comuns em e-mails e são consideradas clichês e são facilmente mal-entendidas.

As frases que você precisa eliminar do seu repertório

“Desculpe incomodá-lo com esse e-mail…”

Imagino que, ao escrever essa frase, você quer ser educado e demonstrar que valoriza o tempo do seu cliente. Mas, essa frase pode passar insegurança e prejudicar sua credibilidade com o cliente na hora.

Se você acredita que as informações do seu e-mail são relevantes e você quer colaborar com o trabalho do seu cliente, então não tem porque pedir desculpas. Ao invés de pedir desculpas, vá direto ao ponto: passe a informação de maneira objetiva e mostre o motivo de sua importância.

“Nos falamos mais tarde”

É uma das frases mais comuns no dia a dia corporativo, mas ela é um pouco problemática. Afinal, você pode ficar se perguntando: nos falamos quando? Sobre o quê? Precisamos mesmo falar?

Pode acabar deixando seu cliente no escuro e não deixando a situação completamente transparente. Quem gosta de ser deixado no escuro, né?

Substitua essa frase por: falaremos na quinta, sobre o assunto x. Dessa forma, deixa tudo muito mais claro.

“Sendo sincero com você…”

Geralmente, usamos quando queremos enfatizar uma afirmação franca ou minimizar um comentário mais duro. Porém, o tiro pode sair pela culatra e ter o efeito oposto. Seu cliente pode pensar, por exemplo: “então ele não estava sendo sincero antes?”

É uma frase aparentemente inofensiva com o poder de aparentar que você estava escondendo intenções o tempo todo. Evidentemente, não é muito positiva na hora de construir confiança com o cliente.

Afinal, quem te contratou, o fez por causa de sua expertise, portanto espera que você compartilhe opiniões verdadeiras de forma aberta e honesta. Não apenas em situações específicas.

“Você deve…”

Não importa quantas vezes o projeto passou de lá para cá. Se o cliente insiste que ele quer algo que talvez não fique não bom quanto você gostaria, é muito difícil não falar “Você deve fazer tal coisa e usar a ferramenta y”.
 
Sim, seu cliente contratou você para ter a sua orientação e, pessoalmente, pode não ter problema começar a frase com “você deve”. Porém, por e-mail, pode acabar soando autoritária, arrogante e controladora. Troque a frase por uma sugestão ou uma recomendação.

“Sem problemas”

Diversos especialistas em atendimento ao cliente e redatores de negócios concordam. A frase “Sem problemas” traz uma dupla negativa, que não forma um positivo e é – no melhor dos casos – neutra.

Porque? Porque essa frase, embora cortês, dá a entender para o seu cliente que sempre que você faz algo para ele, isso é um problema. Toda vez que você usa o “sem problemas” em um e-mail, faz parecer que você está perdoando seu cliente por uma ofensa. Pode ser exagero, mas porque não começar a cortar essa frase?

“Vou tentar…”

Nosso mundo valoriza prazos, soluções rápidas e assertivas. Um simples “Vou tentar” soa sem graça e desmotivado. Além disso, coloca suas capacidades em cheque perante seu cliente.

Afinal, ele te contratou para conseguir, não para tentar. E tem mais uma: para o cliente um “vou tentar” pode demonstrar falta de interesse da sua parte em encontrar uma solução para as necessidades dele. Nesse caso, o melhor a fazer é buscar uma solução, oferecendo um prazo realista, dentro de sua capacidade e evitar frustrações.

“O problema é que…”

Inevitavelmente surgirão dúvidas ao longo de projetos. E isso é OK! O que importa e será levado em conta é a forma como você as encara. Ao invés de fazer o problema soar urgente e alarmante, trate como um desafio específico com uma solução conhecida.

Exemplo da diferença que faz:

“O problema é que a navegação do seu site está apresentando falhas”

“Estamos trabalhando para resolver alguns problemas de codificação na navegação do seu site”

Viu? A segunda frase passa uma impressão de muito mais controle e segurança para o cliente.

“Entendo totalmente como você se sente…”

Você já esteve na situação EXATA que seu cliente está? Não? Então, por mais que queira demonstrar empatia, não mande. Assim, só causa frustração para quem está do outro lado. Quase sempre há uma maneira melhor e mais assertiva de demonstrar que você entende a frustração do seu cliente pelas coisas não estarem indo como planejado.

Nesses casos, tente orientar seu texto para a ação que você vai tomar em relação ao que saiu do planejado. Dessa forma, não soa como desculpas vagas e deixa seu cliente mais seguro em relação ao seu trabalho.

“Como eu mencionei antes…”

Gente, quem não está com a caixa de entrada lotada hoje em dia? Quem não se perde no mar de informação que vem em cada demanda? Uma pessoa recebe, em média 122 e-mails por dia, então perdoe se a comunicação ficar um pouco repetitiva.

Em vez de chamar atenção para o fato de estar se repetindo (por mais que você esteja cansado disso), pense que estamos todos no mesmo barco e estamos ocupados. Se você tem que repetir algo diversas vezes, tente marcar uma reunião presencial ou falar por telefone. Nem tudo se resolve por e-mail.

“Se eu puder fazer algo mais por você, avise…”

Por fim, uma coisa que é, sim, muito educada e bem vista pelo cliente, mas pode acabar te trazendo trabalho dobrado. O perigo dessa frase é que ela dá a entender que você pode acomodar qualquer solicitação que surja. Ao invés de abrir as portas para novas demandas, você pode apenas perguntar se ficaram dúvidas e se oferecer para solucioná-las.

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