Confira algumas dicas para alcançar a excelência no atendimento e criar relacionamento com o cliente
Ter um bom produto ou serviço é um fator importante para determinar o sucesso de um negócio, mas não é o único. Hoje, os clientes estão atentos na enorme gama de empresas disponíveis no mercado, por isso eles esperam mais do que apenas comprar algo. Eles querem experiência.
Essas mudanças no comportamento do consumidor influenciam diretamente na forma como as empresas atuam. Um estudo feito pela Microsoft apontou que em 2018 os clientes possuíam 59% mais expectativas em relação ao atendimento do que em 2017.
O desafio agora é encantar e, para isso, as organizações estão concentrando seus esforços em criar laços. Fortalecer as relações se torna uma ótima forma de reter e fidelizar esse público. E se você também deseja desenvolver a conexão com seu público, confira as dicas que preparamos abaixo.
Por que é importante ter um bom relacionamento com o cliente?
Criar um bom relacionamento com o cliente faz com que as empresas cultivem um público leal. Esses, têm mais chances de indicar sua empresa para amigos e familiares, auxiliando no marketing de influência e disseminando sua marca por aí.
Além disso, clientes satisfeitos sofrem menos com aumentos de preços, logo que estão dispostos até a pagar a mais por uma boa experiência (segundo pesquisa do Neoassist).
Para conquistar essa boa relação, vale lembrar que tudo começa no atendimento. Investir nessa área é fundamental para fidelizar clientes que irão difundir sua marca e ajudar na aquisição de novos consumidores de forma gratuita. Não tem como ficar melhor do que isso, não é mesmo?
5 bons motivos para investir em um bom atendimento
Ao chegar até aqui, você deve ter percebido a importância do atendimento no relacionamento com o cliente, certo? Abaixo listamos cinco razões pelas quais sua empresa deve começar a investir nesse serviço o quanto antes:
- Reter bons clientes é mais barato do que adquirir novos;
- Um bom atendimento pode transmitir a missão, valores e imagem da marca ao cliente;
- Consumidores satisfeitos têm mais chance de indicar outros;
- Clientes estão dispostos a gastar até 20% a mais por um bom atendimento;
- Funcionários felizes geram clientes felizes.
Uma equipe positiva e bem treinada pode transformar sua empresa. A capacidade de dar suporte ao cliente pode alavancar as vendas da sua empresa, aumentar a sua base e levá-lo ao sucesso!
Como obter um bom relacionamento com o cliente pelo atendimento?
Agora você deve estar se perguntando “Mas, como eu faço para melhorar o atendimento e conquistar meu público?” Saiba que isso pode ser mais fácil do que você imagina, mas é necessário investir recursos e tempo para que toda a equipe fique alinhada.
Existem alguns fatores que podem influenciar no relacionamento com o cliente, por isso a abordagem deve ser adotada por toda a empresa. Todos devem focar em promover o sucesso do público.
Aqui vão algumas dicas para que qualquer empresa alcance a excelência no atendimento e, mais abaixo, as definições de cada uma!
- Treine seu time;
- Fortaleça as habilidades humanas;
- Conte com um software;
- Seja rápido no atendimento;
- Cultura focada no cliente;
- Ofereça uma maneira de dar feedback.
Treine seu time
Não se trata apenas de responder as mensagens e ligações do cliente. É sobre realmente solucionar suas questões, encontrar formas de fazer esse consumidor se sentir acolhido.
Os colaboradores que atuam no atendimento, vendas e marketing precisam estar altamente qualificados e motivados para lidar rapidamente com os problemas dessa pessoa.
Fortaleça as habilidades humanas
A maior vantagem dos atendentes humanos é justamente suas habilidades emocionais de lidar com esses clientes. Nenhuma automatização robótica é capaz de compensar essas competências. Os seus representantes devem possuir e treinar constantemente:
- Adaptabilidade para lidar com as diferenças de cada consumidor;
- Empatia, paciência e consistência;
- Comunicação clara para transmitir a mensagem certa;
- Ética no trabalho para alcançar o equilíbrio certo;
- Conhecimento constante sobre o produto ou serviço.
Conte com um software
Se a sua empresa não está dando conta do alto volume de contatos, pode optar por uma ferramenta que ajude a gerenciar os consumidores.
As ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente, ou também conhecidas como CRM, podem ajudar sua equipe significativamente a oferecer suporte e monitorar as interações.
Seja rápido no atendimento
Ainda de acordo com a pesquisa da Microsoft, mais de um terço dos consumidores revelou que sua maior reclamação com as empresas é quando eles não são capazes de obter ajuda de um atendente quando necessário.
Portanto, é papel do atendente concentrar todas suas forças no suporte ao cliente. É preciso demonstrar que a empresa está empenhada em oferecer assistência para a solução do problema, mesmo que tenha que mover esforços de toda equipe.
Cultura focada no cliente
Os consumidores devem ser uma das maiores prioridades das empresas, independente do ramo. Isso precisa estar instalado na cultura central da organização de forma intrínseca.
É possível fazer isso desenvolvendo um mapa de jornada do cliente, definindo cada etapa do consumidor-alvo. Dessa forma, os colaboradores conseguem enxergar exatamente onde cada consumidor está e como eles podem ajudá-lo.
Ofereça uma maneira de dar feedback
Por mais proativo e empático que você seja, é importante saber o que seus clientes pensam e se você realmente conseguiu solucionar os seus problemas. Existem vários meios de obter esses feedbacks como: por telefone, ao final da chamada; por e-mail; por um formulário na página “fale conosco” do site entre outros.
Receber esse retorno é fundamental para entender o que pode ser melhorado e identificar gaps no atendimento. Ajuda também a impedir que clientes insatisfeitos expressem seu descontentamento em lugares altamente visíveis como suas páginas de mídia social.
Pronto para aperfeiçoar a equipe de atendimento dos seus clientes e melhorar o relacionamento com eles? Não deixe de compartilhar esse conteúdo nas suas redes sociais para auxiliar outros profissionais!